Moin,
ich habe ein Anliegen zum Kaufrecht. Ich habe ein bei Amazon vor 5 Monaten gekauftes Tablet zur Reparatur eingesendet. Der Touchscreen funktionierte an einigen Stellen nur fehlerhaft. Nach meiner Einsendung wurde die Reparatur auf Garantie
sehr zügig abgelehnt, da das Display "mechanisch beschädigt" sei.
Zitat:E-Mail Auszug:
Sehr geehrte(r) Amazon-Kunde(in),
nach umfassender technischer Prüfung haben wir festgestellt, dass das eingesendete Gerät nicht den Herstellergarantiebedingungen entspricht oder dass die von Ihnen zusätzlich gewünschte Dienstleistung kostenpflichtig ist.
Deshalb haben wir für Sie einen Kostenvoranschlag zur Entscheidung bereitgestellt, dem Sie bitte weitere Details entnehmen.
Daraufhin informierte ich den Amazon Kundenservice und bat um Klärung des Falls, da ich nichts von einer mechanischen Beschädigung weiß. Auch nach Bearbeitung des Falls durch die Fachabteilung wurde die Reparatur abgelehnt.
Zitat:E-Mail Auszug:
Guten Tag Herr ******,
ich habe soeben von Ihrem Fall erfahren. Es tut mir sehr leid, dass es bei der Reparatur Ihres Gerät zu diesen Problemen kam. Das ist wirklich sehr ärgerlich!
Um Ihnen bestmöglich weiterhelfen zu können, habe ich den Reparaturservice um eine Stellungnahme zu Ihrem Fall gebeten. Sobald ich eine Rückmeldung erhalte, werde ich mich wieder mit Ihnen in Verbindung setzen.
Für Sie besteht nun erst einmal kein Handlungsbedarf.
Später dann die Ablehnung:
Zitat:E-Mail Auszug:
Guten Tag Herr ******,
vielen Dank für Ihre Geduld! Der Reparaturservice hat uns mitgeteilt, dass es sich in diesem Fall um eine mechanische Beschädigung (Displaybruch) handelt. Diese kann im Rahmen der Herstellergarantie leider nicht repariert werden. Eine Reparatur ist nur entsprechend des Ihnen angebotenen Kostenvoranschlages möglich.
Der Reparaturservice hat uns ebenfalls Bilder mitgeschickt. Gerne habe ich einen Vorgesetzten zu Rate geholt, um eventuelle Möglichkeiten einer Kostenübernahme zu diskutieren.
Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass wir in diesem Fall die Reparaturkosten nicht übernehmen können.
Da der Touchscreen nicht funktionierte, ging ich davon aus dass das Display unter dem Glas gerissen war (also ohne das Glas) und kontaktierte den Amazon Kundenservice, das in einem solchen Fall wohl kein Eigenverschulden möglich sein kann. Ich sprach die Beweislastumkehr nach §477 BGB an. Daraufhin teilte mir der Mitarbeiter mit, Amazon würde mir den Betrag erstatten.
Zwei Tage später hatte ich allerdings immer noch keine Bestätigung darüber und auch noch kein Geld erhalten. Ich kontaktierte den Amazon Kundenserviceper Chat um etwas schriftliches zu haben, die Dame sagte mir es gäbe keinen Vermerk darüber und folgender Chatverlauf entstand:
Zitat:Chatverlauf:
Ursprüngliche Frage: Moin,
nachdem der Reparaturservice eine Reparatur auf Garantie abgelehnt hatte, habe ich bereits mit einem Ihrer Kollegen telefoniert. Er sagte mir, Amazon würde den Betrag erstatten und mir darüber eine schriftliche Bestätigung zukommen lassen. Dies ist leider nicht passiert. Vielleicht können Sie mir helfen.
[...]
09:23 AM MEST Maria *****: Ich habe hier leider keinen Vermerk, dass der Kollege Ihnen das zugesagt hat.
09:24 AM MEST Maria *****: Haben Sie das Handy wieder zurück erhalten,vom Reparturservice?
09:24 AM MEST Maurice ******: Das habe ich mir fast gedacht.
09:25 AM MEST Maurice ******: Nein, der Kollege meinte, der Reparaturservice würde es Amazon direkt zukommen lassen
09:25 AM MEST Maria *****: Es besteht ein Displaybruch richtig?
09:26 AM MEST Maurice ******: So wurde es mir gesagt und die Reparatur auf Garantie aus diesem Grund auch abgelehnt.
09:28 AM MEST Maria *****: Genau, das beeinhaltet die Garantie leider nicht
09:29 AM MEST Maria *****: Man hat hier nur vermerkt, dass Sie die Reparaturkosten tragen müssen, wenn Sie es repariert haben wollen
09:30 AM MEST Maria *****: Wenn die Reparatur abgelehnt wird, ist es nicht üblich bei Amazon, dass wir den Kaufbetrag erstatten,
Hierbei besteht ein Eigenverschulden
Kein Software etc. Problem
09:31 AM MEST Maurice ******: Es ist ja auch kein Garantiefall, sondern ein Gewährleistungsfall, da ich das Gerät noch kein Jahr bzw. auch keine 6 Monate habe. Es handelt sich nicht um Eigenverschulden.
09:33 AM MEST Maurice ******: Nach §477 BGB ist davon auszugehen, das der Schaden schon bei Kauf bestand (was er auch tut).
09:33 AM MEST Maria*****: Ich muss es mal mit meinem Vorgesetzten besprechen
Bleiben SIe bitte im Chat
09:33 AM MEST Maurice ******: Ja, vielen Dank.
09:33 AM MEST Maria *****: Sobald ich da bin werde ich schreiben
Gerne
09:39 AM MEST Maria *****: Danke für Ihre Geduld
09:40 AM MEST Maria *****: Mein Vorgesetzter hat nochmals alles überprüft, leider ist hier kein Vermerk,dass es Ihnen zugesagt wurde. Wir werden es aber nochmals an das Reparaturservice weitergeben, ob sich da was tun lässt.
Den Artikel zurück nehmen und erstatten können wir leider nicht
Wir werden es nur nochmals mit dem Reparaturservice besprechen
09:41 AM MEST Maria *****: Sie werden darüber in 2 Werktagen per Email informiert
09:42 AM MEST Maurice ******: Der Reparaturservice wird seine Meinung wohl kaum ändern. Da es sich um einen Gewährleistungsfall handelt, hat der Reparaturservice auch nichts damit zutun.
09:43 AM MEST Maria *****: Leider kann ich daran nichts ändern
09:45 AM MEST Maria *****: Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?
09:48 AM MEST Maurice ******: Sie können mir gerne Ihren Vorgesetzten holen. Es kann nicht sein, dass man bei einer solchen Sache so hinterherrennen muss. Es besteht ein Sachmangel nach $434 BGB, sodass der Käaufer nach §437 BGB Abs. 1 Nacherfüllung nach $439 BGB verlangen kann. Dies habe ich getan. Nun ist Amazon in der Pflicht, da die Beweislastumkehr nach §477BGB greift.
09:49 AM MEST Maria *****: Ich werde es weitergeben
[...]
Soweit dazu. Durch mein Studium habe ich ein paar Grundkenntnisse in Privatrecht, deshalb war der Fall für mich rechtlich eindeutig. ABER: Ich habe dann den Reparaturservice kontaktiert und die Bilder eingesehen, von denen der Mitarbeiter weiter oben sprach. Das Problem dabei: Ich war davon ausgegangen, dass nur das Display unter dem Glas gerissen ist, somit wäre ein Eigenverschulden auszuschließen. Auf dem Bild allerdings sieht man, dass das Display des Gerätes gerissen ist. Das macht die Sache natürlich kompliziert. Ich habe das Tablet ohne den Riss eingesendet, dafür gibt es auch Zeugen. Es wurde in der Originalverpackung verschickt, war also beim Transport gut geschützt. Ich habe den Kundenservice darüber informiert, dass der Riss beim lossenden nicht da war.
Ich habe kein gutes Gefühl bei der Sache, möchte natürlich niemandem etwas unterstellen, aber das ist schon sehr merkwürdig. Ich vermute, dass die Firma sich gerne die Kosten für die 380€ teureReparatur sparen möchte. Ich kann mir nicht vorstellen, wie beim Transport ein Riss entstanden sein soll. Was kann ich jetzt in einem solchen Fall tun? Amazon sieht nur den Riss im Display, eine Beschädigung die zu dem nicht mehr funktionierenden Touchscreen passt. Es sieht somit sehr nach Eigenverschulden aus, was es aber ja nicht ist. Welche Möglichkeiten habe ich jetzt? Was ist, wenn das Gerät doch beim Versender kaputt gegangen ist? Ich muss doch irgendwelche rechtlichen Möglichkeiten haben...
Ich bitte um Hilfe.
Freundliche Grüße,
Maurice
-- Editiert von mauriheck am 08.09.2018 12:05