Optimierung der Konfliktlösung durch Mediatoren

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Vorspann

Thilo Sarrazin erhält für seinen Rückzug aus der Spitze der Bundesbank laut "Spiegel" eine Erhöhung seiner Pension um 1.000 Euro. Das Bundespräsidialamt bestätigte, dass es als Mediator im Streit zwischen Sarrazin und der Notenbank tätig war. Der Sprecher von Bundespräsident Christian Wulff sagte dazu auf dpa-Anfrage:"Alle inhaltlichen Vereinbarungen wurden ausschließlich von den Vertragspartnern getroffen." Das Bundespräsidialamt habe "die Rolle der Mediation im Rahmen rechtlichen Gehörs der Beteiligten übernommen" und Sarrazin zum freiwilligen Amtsverzicht bewogen.  

1. Konflikte und Ursachen

Von einem Konflikt (lat. : confligere = kämpfen) spricht man, wenn Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen von Personen, gesellschaftlichen Gruppen, Organisationen oder Staaten miteinander unvereinbar sind.

Konflikte gehören heute zum Alltag von Abteilungen, Organisationseinheiten oder Familien und können – wenn sie konstruktiv ausgetragen werden – zu einer positiven Weiterentwicklung von Einzelpersonen und des Gemeinwesens beitragen. Wenn Konflikte dagegen eskalieren, können erhebliche psychische, physische und materielle Schäden entstehen.

Einige Ursachen von zwischenmenschlichen Konflikten in Organisationen:

• individuelle Wahrnehmungsunterschiede
• begrenzte Ressource
• Rollenkonflikte
• unfaire Behandlung
• Verletzung des Territorium und Veränderungen

2. Verlauf von unkontrollierten Konflikten

Ein unkontrollierter Konflikt verläuft typischerweise in vier klar unterscheidbaren Phasen:

• a. Die Diskussion

Am Anfang steht immer eine Sachfrage – der Diskussionsgegenstand

• b. Die Überlagerung

Im Verlaufe der Diskussion entsteht eine kritische Situation: Argumente der einen Seite werden von der anderen nicht akzeptiert. Man unterstellt der anderen Seite Eigennutz, Taktik und Unaufrichtigkeit.  Emotionen kommen ins Spiel .

• c. Die Eskalation

Sobald eine Seite glaubt, von der anderen in ihrer Würde und Integrität verletzt oder missbraucht zu werden, reagiert sie mit Wut und Empörung. Sie geht zum Gegenangriff über. Die Kommunikation mit dem Partner wird abgebrochen. Man versucht, den Gegner zu isolieren und ihm Schaden zuzufügen. Der Konflikt gerät in die heiße Phase. Es kommt zu einer Eskalation.

• d. Die Verhärtung

Es herrscht „ kalter Krieg “, der Konflikt ist „chronisch“ geworden. Im Arbeitsbereich ist dies eine sehr häufige Situation. Sie kann Jahre überdauern. Tatsächlich oder vermeintlich erlittenes Unrecht wird aber nicht vergessen. Es bleibt als dauerndes Konfliktpotenzial für die Zukunft bestehen.

3. Konfliktbewältigung / Methoden und Möglichkeiten

a) Methoden zur Lösung von Konflikten

• Methode I: Ich gewinne, du verlierst
• Methode II; Du gewinnst, ich verliere
• Methode III: Die Jeder- gewinnt- Methode
• Methode IV: Die Jeder- verliert- Methode

b) Konfliktvorsorge

Qualifizierung und prozessorientierte Unterstützung betroffener Führungskräfte/ Mitarbeiter-Innen/ Teams/Bereiche im Themenfeld Konflikt in Organisationen. Das Spektrum reicht vom Konzipieren vorbeugender Maßnahmen bis zur konkreten Intervention in akuten Konfliktsituationen. Im Fokus steht eine Steigerung der Konfliktfestigkeit der Organisation und der Konfliktfähigkeit der betroffenen Personen. Gelungenes Konfliktmanagement endet in den meisten Fällen in Schritten einer dynamischen Organisationsentwicklung.

c) Konfliktmoderation

Hilfestellung einer allparteilichen externen Fachkraft in einem Konflikt der Eskalationsstufen 1-3 mit dem Instrumentarium der Moderation.

d) Konfliktcoaching

Begleitung einer Person oder Interessengruppe bei der persönlichen Bewältigung einer Konfliktsituation. Dabei werden sowohl die Spannungsfelder bearbeitet. Zielsetzung des Prozesses ist, größere Klarheit zu schaffen, Konfliktfähigkeit zu verbessern und Handlungsmöglichkeiten auszuloten.

e) Ombudsmann

Der Ombudsmann (oder Ombudsman; siehe Ombud) erfüllt die Aufgabe eines unparteiischen Schiedsmannes. Ein Ombudsrat ist ein mit mehreren Personen besetztes Gremium, das entsprechende Aufgaben wahrnimmt. In seiner Funktion ermöglicht der Ombudsmann, Streitfälle in verschiedensten Bereichen und ohne großen bürokratischen Aufwand zu schlichten.

f) Optimierung der Konfliktlösung durch Mediation

aa) Ziele

Das Ziel eines Mediationsverfahrens besteht in der eigenverantwortlichen und gemeinsamen Suche nach kreativen Problemlösungen, die letztlich für alle am Konflikt Beteiligten befriedigend und tragfähig sein sollen (so genannte „win-win-Lösung“). Mit der angestrebten Problemoptimierung werden nach Möglichkeit zukunftsorientierte wie auch auf Dauer angelegte Ergebnisse in Form von abschließenden, gegebenenfalls schriftlichen Vereinbarungen erzielt.

bb) Rolle des Mediators

Mediatoren sind „neutrale Dritte“ in einem Vermittlungsverfahren. Sie sind weder Psychotherapeuten noch Schiedsrichter, sonder Leiter und Regisseure der Verhandlungen.
Sie sind nicht für die Inhalte und das Ergebnis der Verhandlungen verantwortlich,   sondern fungieren quasi als Geburtshelfer für die von den Parteien selbst erarbeiteten Lösungen.

Nicht die Mediatoren, sondern die Konfliktparteien treffen die Entscheidungen. Mediatoren schaffen durch ihre Persönlichkeit ein Klima des Vertrauens, sodass die Kommunikation zwischen den Streitparteien auf eine neue Basis gestellt und damit wieder in Gang kommen kann. Sie ermutigen die Parteien auch ihren Gefühlen Ausdruck zu verleihen und sind gleichzeitig bestrebt, ihnen Sicherheit vor der Verletzung ihrer Gefühle zu vermitteln. Sie sorgen für einen Machtausgleich im Verfahren. Sie unterstützen die Parteien neue Sichtweisen ihres Konfliktes zu finden, ihre wahren Interessen zu ergründen und eröffnet ihnen damit die Möglichkeit, Chancen zur Regelung ihres Konfliktes zu erkennen, sodass sie selbst die bestmögliche Regelung einvernehmlich finden können.
Sie achten dabei darauf, dass es nur Gewinner gibt und tragbare Regelungen für die Zukunft gefunden werden. Mediatoren haben jedoch in sachlicher Hinseicht keine Beraterfunktion

cc) Einsatz und Eignung der Mediation

Mediation ist nur erfolgreich einsetzbar, wenn Aufrichtigkeit, Fairness offene Kommunikation und Realitätsbezug als Werte in der Praxis eine wesentliche Rolle spielen.

Eine große Veränderungsbereitschaft findet sich in der Phase eines mehrjährigen Zivilprozesses mit unterschiedlichen Instanzentscheidungen oder nicht endenden Wartezeiten auf die Erstellung von Sachverständigengutachten schon in der ersten Instanz. Wann ist ein Konfliktfall mediationsgeeignet?

• Auf einen zukünftigen Kontakt oder eine Zusammenarbeit kann nicht verzichtet werden, z.B. bei Dauerschuldverhältnisse aller Art
• spezifische Komplexitäten, die von ordentlichen Gerichten nur schwer begriffen werden
• Konflikt ist stark emotionalisiert - eine schnelle Lösung muss gefunden werden 
• Größtmögliche Vertraulichkeit soll gewahrt bleiben
• Die Kosten sollen niedrig gehalten werden

dd)  Grundsätze

• Freiwilligkeit: Es darf niemand zu dieser Form der Konfliktregelung gezwungen werden.
• Vertraulichkeit: Mediation wird grundsätzlich nicht öffentlich durchgeführt. Die Beteiligten sind zur Verschwiegenheit verpflichtet. Die Schweigepflicht gilt auch in einem möglichen Gerichtsverfahren.
• Offenheit: Erfolg in der Mediation tritt nur ein, wenn die Beteiligten alle Informationen und Fakten offen darlegen.
• Fairness: Fairness im Umgang miteinander wird zu Beginn einer Mediation gemeinsam vereinbart.

ee) Wesentliche Mediationswerkzeuge

• Vorbereitungskatalog des Mediators, kurze schriftliche Sachverhaltsdarstellung und Wertung durch die Parteien - ohne Austausch untereinander 
• Konfliktanalyse und Aufdecken von Kommunikationsstörungen
• Aktiv Zuhören
• Moderation
• Creativtechniken zur Horizonterweiterung und "Vergrößerung des Kuchens"(Mind Mapping, Waldspaziergang, Auszeiten, veränderte Sitzordnung, Freizeitkleidung, Sportveranstaltungsbesuch  u.v.a.)
• Einzelgespräche
• Befragung und Konfrontation von Streitparteien (bei Anwesenheit aller)

ff) Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Mediation

• Direkte Kommunikation herstellen und Emotionen offenlegen
• Vergangenheit bewältigen
• Keine Du Botschaften-Unter einer Du-Botschaft verstehen wir eine Aussage, die den Konflikt-Partner direkt aufs Korn nimmt, sei es durch eine simple Frage, eine Kritik, einen Befehl, eine Drohung, eine Klassifizierung bzw. Abstempelung oder durch eine Verletzung (Beschimpfung, Blossstellung usf.), z.B. Du isst wie ein Schwein
• Die Besserer Alternative bei Eigen-Konflikten: Ich-Botschaften  (ich fühle mich abgelehnt; Ich bin verärgert; Ich habe eine Wut im Bauch; Ich möchte am liebsten davonlaufen. Ihre Bemerkung tut mir weh.

hh) Prinzipien der Mediation nach Harvard-Konzept

Ausgangspunkt : Der Orangenfall

Die Mutter zweier Kinder hat noch genau eine Orange. Beide Kinder streiten. Jedes Kind möchte unbedingt die Organe haben.  Was ist nun zu tun? Die Frucht zerschneiden und teilen? Eine Münze werfen? Die Kinder den Kampf ausfechten lassen? Der richtige Ansatz: Erst einmal fragen: Warum wollt Ihr denn die Orange? Durch diese Frage wird Bedarf identifiziert und analysiert. Zum einen wird den Gesprächspartnern signalisiert, dass man sich für die Probleme interessiert und ehrlich an der Lösung dieser interessiert ist. In diesem konstruierten Fall kommt heraus, dass Tochter 1 einen Kuchen backen möchte und lediglich die Schale benötigt und Tochter 2 Saft trinken möchte, also das Fruchtfleisch will.

1. Prinzip: Trennung von Person und Sache

Mensch und Problem werden getrennt. Nicht auf das Gegenüber einschießen, sondern auf das Ziel konzentrieren. Sachbezogen diskutieren.

2. Prinzip: Von der Position zum Interesse

Der Mediator hilft von den im Konflikt eingenommenen Verhandlungsposition- und Rechtsposition abzurücken. Nicht Positionen, sondern Interessen sind im Mittelpunkt. Zu erforschen sind die dahinter stehenden wirtschaftlichen und sonstigen Interessen. „Warum“- und „Warum nicht“ Fragen machen die unterschiedlichen Interessen bewusst.

3. Prinzip: Optionen suchen zum gegenseitigen Nutzen

Lösungsmöglichkeiten sammeln. Vor allem beim Suchen von Optionen, die im Idealfall beiden Seiten den größtmöglichen Nutzen bringen, ist Kreativität gefragt. Sich nicht auf die angeblich einzig denkbare Lösung fixieren.

4. Prinzip: Bewertung anhand objektiver Kriterien

Objektive Kriterien vorlegen. Neutrale Beurteilungskriterien verwenden. Das Ergebnis soll auf objektive Entscheidungsprinzipien aufbauen.

4. Ablauf der  Mediation

a)Vorbereitungsphase

• Fallzuweisung/Beauftragung
• Informationssammlung und Vorprüfung 
• Kontaktaufnahme mit den Parteien 
• Auftragsklärung
• Mediationsvereinbarung

b)Vermittlungsphase – Mediationsgespräch

• Einführung
• Die Parteien vereinbaren die Regeln, wie sie verhandeln möchten
• Standpunkte/Problemdefinition
• Exploration: Konflikterhellung und Interessensklärung
• Entwicklung von Optionen/Verhandlungen
• Problemlösung/Vereinbarung

c) Post-Mediations-Phase/Umsetzungsphase

• Überprüfung der Vereinbarung durch Dritte (z.B. Rechtsanwälte der Parteien)
• ggf. offizielle Anerkennung und Ratifikation (z.B. notarielle Beurkundung)
• Überprüfung der Einhaltung der Vereinbarung

5. Dauer und Kosten eines Mediationsverfahrens

Die Dauer einer Mediation richtet sich nach der Art und dem Umfang des Konflikts. Manchmal ist ein Konflikt im Rahmen einer  Kurzmediation innerhalb von wenigen Stunden geklärt. In den meisten Konflikten/Verfahren sind allerdings mehrere Sitzungen erforderlich. Die Dauer einer Mediationssitzung beträgt dann in der Regel 1½ - 3 Stunden. Die Kosten ergeben aus der aufgewendeten Zeit und der Art des jeweiligen Falls. Mediatoren sind für ihre Aufgaben besonders geschult (Zusatzausbildung) und müssen erfahren sein. Hierfür ist eine angemessene Honorierung selbstverständlich. Die Kosten für eine fachgerechte Mediation richten sich zumeist nach dem Arbeitsfeld:

• Familienmediation: 125 bis  200 Euro/Stunde zuzgl. MWST 
• Wirtschaftsmediation: 150 bis 350 Euro/Stunde zuzgl.MWST.

Soweit keine andere schriftliche Vereinbarungen getroffen werden, wird das Honorar von den Parteien im Innenverhältnis zu gleichen Teilen getragen. Mediation ist preiswert und mit Sicherheit kostengünstiger als ein langer gerichtlicher Streit mit unsicherem Ausgang.

Die Verfahrensdauer bei einer gerichtlichen Auseinandersetzung beträgt bei einer Instanz durchschnittlich 6 - 9 Monate, bei einer daraufhin eingelegten Berufung insgesamt 1 - 1,5 Jahre, ein langer Zeitraum, in der die Parteien mit der Ungewissheit des Ausgangs leben müssen. Die direkten Kosten eines solchen Gerichtsverfahrens durch Anwalts- und Gerichtsgebühren betragen in aller Regel ein Vielfaches der Kosten für die Hinzuziehung eines Mediators.

Demgegenüber können auch hochkomplexe Streitfragen im Rahmen einer Mediation schon im Hinblick auf das Verfahren selbstbestimmt und planungssicher (individuell abgestimmte Zeit- und Ortswahl) in einer überschaubaren Zeit bearbeitet sowie umfassend und nachhaltig (ohne Folgekonflikte oder weitere Instanzen) geregelt werden.

Fazit

Durch den Einsatz der Mediation wird die Streitkultur verbessert und die Konfliktlösung optimiert. Die Entscheidung wird nicht auf Dritte delegiert, sondern selbst von den Parteien durch Hilfe des Mediators gefunden.

Das Geheimnis der Konfliktlösung ist es, den Standpunkt des anderen zu verstehen.

Ich stehe Ihnen gerne als Mediator zur Verfügung.