Pauschalreisen: So reklamiert man Reisemängel richtig

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Die schönsten Tage im Jahr erweisen sich als Reinfall: das Zimmer hat keinen Meerblick, die Bettwäsche wird vom Hotel nur unzureichend gewechselt, oder das angebotene Essen ist stets kalt. Damit der Veranstalter dem Reisenden eine Entschädigung zahlt, muss er einige Formalien beachten.

Als erstes muss der Reisende den örtlichen Reiseleiter seines Veranstalters informieren und ihn auffordern, den Mangel unverzüglich zu beseitigen. Es genügt im Regelfall also nicht, wenn der Reisende sich nur beim Leistungsträger wie dem Hotelier, einem Vertreter der Fluggesellschaft oder dem Busunternehmen, mit welchem er den misslungenen Ausflug gemacht hat, beschwert. Der Reisende sollte bei einem Reisemangel nicht den offiziellen Sprechtag des Reiseleiters abwarten, sondern stattdessen versuchen, diesen sofort telefonisch zu erreichen. Die meisten Reiseveranstalter haben in den Hotels Informationstafeln angebracht, auf denen Name, Anschrift und Telefonnummer des Reiseleiters angegeben sind. Kann der Reisende den Reiseleiter nicht erreichen oder sind die Beanstandungen gravierend, ist es besser, wenn der Reisende direkt mit dem Reiseveranstalter Kontakt aufnimmt. Der Reisende sollte daher die Telefon- und Telefaxnummer seines Veranstalters in Deutschland immer vor Reisebeginn zu seinen Unterlagen nehmen.

Um spätere Missverständnisse zu vermeiden, sollte der Reisende sich immer schriftlich beschweren. Der Reisende sollte insbesondere das Datum der erstmaligen Beanstandung festhalten und sich versichern, dass die Mängelliste vollständig ist. Es sind alle relevanten Beanstandungen anzugeben, falls nötig auf einem Zusatzblatt.

Der Reisende muss bei einem späteren Gerichtsverfahren die im Urlaub aufgetretenen Mängel beweisen können. Hier sind in erster Linie Fotos oder Videofilme zu empfehlen, da bildliche Eindrücke immer am meisten überzeugen. Sinnvoll ist es auch, andere Reiseteilnehmer zu fragen, ob sie bereit sind, die Mängel zu bestätigen. Die Zeugen müssen aber das, worüber sie aussagen sollen, auch selbst unmittelbar gesehen oder gehört haben. Der Reisende sollte den Zeugen also immer die Mängel zeigen und nicht vergessen, sich ihre Adressen geben zu lassen. Auch die Familienmitglieder und Freunde des Reisenden halten die Gerichte in aller Regel für glaubwürdig.

Nachdem der Reisende aus dem Urlaub zurückgekehrt ist, muss er seine Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen. Aus Beweisgründen sollte der Reisende sich immer schriftlich an den Reiseveranstalter wenden. Der Brief des Reisenden muss beim Reiseveranstalter innerhalb eines Monats ab dem in den Reiseunterlagen angegebenen Ende der Reise eingehen. Den fristgerechten Zugang kann der Reisende am besten mit einem Einschreiben und Rückschein belegen, seriöse Anbieter bestätigen dem Reisenden aber auch den Eingang seiner Reklamation.

In dem Schreiben muss der Reisende konkret erläutern, was mangelhaft war. Mit pauschalen Angaben wie etwa „zu viel Lärm“ oder der Bitte um eine Stellungnahme macht der Reisende nicht rechtswirksam seine Ansprüche geltend. Der Reisende muss dem Veranstalter auf jeden Fall deutlich machen, dass er einen Geldbetrag zurückfordert, einen konkreten Betrag braucht er aber nicht anzugeben.

In der Regel vergehen zwischen sechs und acht Wochen, bis der Veranstalter über die Reklamation des Reisenden entschieden hat. Lehnt der Reiseveranstalter eine Zahlung zu Unrecht ab oder empfindet der Reisende den angebotenen Betrag als zu niedrig, kann er seine Ansprüche gerichtlich geltend machen.

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