Flugbuchung fehlerhaft, Reiseabbruch, SchadensEr.?

28. November 2012 Thema abonnieren
 Von 
law_and_order
Status:
Beginner
(107 Beiträge, 7x hilfreich)
Flugbuchung fehlerhaft, Reiseabbruch, SchadensEr.?

Hallo,

angenommen folgender Sachverhalt würde vorliegen:

A möchte zu Weihnachten seine alleinstehende Oma in Kanada besuchen. Damit diese nicht Weihnachten nicht alleine verbringen muss. (Dort 25.12.)

A bucht am 23.12. bei einer low-cost Airline im Internet die Strecke Frankfurt -> London für den 24.12. + Rückreise London -> Frankfurt am 01.01.

Gleichzeitig bucht A am 23.12. beim Reisevermittler C via Internet, die Verbindung London -> Toronto für den 25.12. + Rückreise am 01.01. (London Ortszeit).

Da er diese Reise zu einem adäquaten Preis erstehen konnte.

Vor der Buchung war auf der Homepage bei Reisevermittler C zu entnehmen, dass alle notwendigen Dokumente/Unterlagen (eTickets etc.) binnen 24 Stunden übermittelt werden. A buchte. Nach Buchung kam eine "pop-up" Mitteilung, dass die Unterlagen binnen 48 Stunden zustellt werden.

A erhielt von C via email ein paar Stunden nach Buchung eine Reservierungsbestätigung seines Fluges mit Reservierungsnummer und reiste am folgenden Tag los, nach London.

Dort angekommen teilte ihm die Airline B, beim einchecken am 25.12. mit, dass C keine Buchung bei der gewünschten Airline B vorgenommen hat, bzw. vorliegt. A versuchte via Telefon, email den C zu erreichen. Erfolglos. (Vermutlich, weil auch leider mehrere Feiertag(e) (dann) war(en)(?))

A hatte daher leider keine andere Möglichkeit, als die Reise sodann abzubrechen. Er musste die Rückreise aus Frankfurt auf eigene Kosten vornehmen.

Die anderen regulären, gebuchten Flüge - C hat das Konto des A mit dem Reisebetrag belastet, aber keine Buchung vorgenommen! - wurden nicht getätigt, da nicht gebucht, der im Voraus gebuchte Leihwagen in Kanada um ins Dorf der Oma zu kommen, A auch verfallen lassen.

Kostenpunkt: ca. 800.- €.

Daheim angekommen, erhielt A eine email von C am 25.12. gegen Nachmittag abgesendet, als Antwort auf die von gesendete email am 25.12. morgens. (vom Internet Cafe London Airport aus)

Das die Buchung im System von C fehlerhaft aufgelaufen ist, teilt er mit, und würde Alternativflüge am 26.12. anbieten.

A befand da allerdings bereits schon auf dem Rückflug & konnte die email von C erst am 26.12. Abends zur Kenntnis nehmen.

Außerdem wäre diese Reisealternative für A sowieso nicht adäquat gewesen, da es ihm darauf ankam, eben am 25.12. noch bei seiner Oma am Abend planmäßig (Weihnachten) anzukommen.

A forderte Ersatz von C bzgl. den enstandenen Aufwendungen.

C weist auf einmal alle Ansprüche ab, und verweist, dass gar kein Vertrag mit ihm zustande gekommen sei. Gleichzeitig bucht er den bereits abgebuchten Betrag von A's Konto zurück. (Was wohl mE. schon für eine Vertragsgrundlage spricht(?))

Was könnte A hier machen? Lohnt es sich, hier für A den Rechtsweg aufzusuchen, mit Erfolgsaussicht?

Was könnte C alles einwenden, wenn dieser zudem noch behauptet, er habe versucht, A telefonisch zu erreichen. Aber weder Anrufe am Handy noch daheim am Telefon vorzufinden waren.

Wie sieht es hier aus mit dem Fernabsatz, E-Commerce, Empfangserklärungen usw.? (Reiserechtlich...)

Trifft A hier irgendein ein "mitverschulden"?

Vielen Dank im Voraus.

Beste Grüsse,

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18 Antworten
Sortierung:
#1
 Von 
bernardoselva
Status:
Bachelor
(3253 Beiträge, 1810x hilfreich)

Hallo,

so wie Sie den Vorgang schildern hat Ihnen der Vermittler, den Sie hier mit 'C' bezeichnen, sämtlich entstandene Kosten zu erstatten.

Ausschlaggebend duerfte die Reservierungsbestaetigung sein, die Ihnen einige Stunden nach der Reservierung per email zur Verfuegung gestellt wurde, so sie denn eine Reservierungsbestaetigung war.

Die Frage ist jedoch ob sich eine Klage gegen 'C' lohnt, ich denke da an "einen nackten Mann in die Tasche greifen". Lohnt sich also nur wenn Sie eine Rechtschutzversicherung haben, damit Ihnen keine weiteren Kosten entstehen.

Zusaetzlich duerften Sie aber noch Ansprueche gegen die Fluggesellschaft haben, denn man hat Ihnen die Befoerderung verweigert (Artikel 4, 2 a EU-Fluggastverordnung 261/2004 in Verbindung mit Artikel 7, 1 c dieser Verordnung). Sie waeren also seitens der Fluggesellschaft mit 600,00 Euro zu entschaedigen.

Hat man Ihnen in London schriftlich bescheinigt, dass man Sie nicht befoerdert, wg. angeblicher Nichtbuchung.


Viele Gruesse
bernardoselva

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"Touristiker"

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#2
 Von 
Mr.Cool
Status:
Richter
(8429 Beiträge, 3448x hilfreich)

Interessanter Fall. Vor so was hätte ich auch Angst.

Was ist, wenn die Reservierungsbestätigung nicht auf einer Zusage der Fluggesellschaft basiert oder nur eine R-anfrage ist?

quote:
Zusaetzlich duerften Sie aber noch Ansprueche gegen die Fluggesellschaft haben

So lange die Fluggesellschaft den Passagier nicht kennt (Nicht gebucht), sind Ansprüche doch kaum entstanden. Darauf deutet auch "Das die Buchung im System von C fehlerhaft aufgelaufen ist " hin. Oder was übersehe ich da?

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"Vernunft ist wichtiger als Paragraphen"

1x Hilfreiche Antwort

#3
 Von 
Lifeguard
Status:
Student
(2910 Beiträge, 1318x hilfreich)

Warum sollte die Airline 600€ zahlen?

Leider wird es immer mehr Mode, dass es online Reisevermittler gibt, welche bei der "Buchung" keine PNR anlegen, bzw eine PNR anlegen, aber nicht buchen.

Nun hoffen diese, dass nochmal eine billigere Buchungsklasse frei wird, um dann eine neue Buchung zu tätigen. Nun gibt es wiederrum Airline, die genau das verbieten. D.h. die neue Buchung wird einfach gestrichen, und nicht angenommen. Damit hockt nun der Vermittler auf dem Trockenen. Nun heißt es, die AGBs durchlesen, bzw die "Buchungsbestätigung"
Ich kenne da ein paar Vermittler, die vom Aufbau her schreiben,
Vielen Dank für die beauftragung folgende Reise zu buchen.
In den AGB steht dann aber drinnen, dass erst mit einer Echten Bestätigung dieser Auftrag auch ausgeführt worden ist. Weiterhin ist dann in den AGBs von einer ominösen variablen Vermittlungspauschale die Rede.
zB. London - Toronto 401 + Steuern und Gebühren in W bei Air Canada. Nun sehe ich, dass es in der billigeren Buchungsklasse S noch Plätze gibt, aber die Buchungsklasse S momentan nicht von Air Canada angeboten wird. Also reserviere ich S und warte, ob nicht doch noch S kommt. Vielleicht zwei Wochen vor Weihnachten für 250. Habe ich Glück, und es kommt noch S, und ist dann auch noch auf dem Flug verfügbar, buche ich S ein, und schreibe dir ne Rechnung mit 151€ vermittlungspauschale.
Schlecht für Dich, wenn du bei einem Meilen Programm bist, bei dem du auf W 100% bekommst, aber auf S nur 50%. Noch schlechter für dich, wenn mir die Buchung rausfliegt, und ich beim neubuchen noch nicht mal mehr W bekomme. Dann schreibe ich dir ne Mail, dass aus dem Buchen leider nichts wird, und ich vom Vertrag zurück trete, und verweise auf die AGB. Wenn du Pech hast, findest du dann auch keinen billigeren Flug, und bist gekniffen.
Deswegen nur auf Portalen buchen, die dir eine Buchungsnummer ausstellen UND wenn du dann die Buchungsnummer prüfst. (zb www.checkmytrip.com) auch eine Ticketnr dahinter steht.
Findest du keine Ticketnr, ruf mal die Airline an, und frag, ob die Buchungsnr ausgestellt worden ist. Ist das nicht der Fall, frag beim Reisevermittler nach, was los ist. Stottert der dir dann was vor, von wegen Vermittlungsvertrag, verweis ihn darauf, dass du durch die Klausel überrascht bist, und versuche aus dem Vertrag rauszukommen.
Für dieses Verhalten können jedoch die Airlines überhaupt nichts. Hier ist meiner Meinung nach der Gesetzgeber gefragt, dies zu unterbinden.

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1x Hilfreiche Antwort

#4
 Von 
Steffen Meier
Status:
Lehrling
(1529 Beiträge, 1142x hilfreich)

Ich glaube, es geht hier weniger um Air Canada, sondern um Air Transat.

quote:
Ausschlaggebend duerfte die Reservierungsbestaetigung sein, die Ihnen einige Stunden nach der Reservierung per email zur Verfuegung gestellt wurde, so sie denn eine Reservierungsbestaetigung war.


Ich würde empfehlen, sich die Reservierungsbestätigung noch einmal genauer anzuschauen.
1) Existiert eine PNR-Nummer (6-stellige Zeichenfolge z.B. F2TER8)? Falls ja, dann gab es auf jeden Fall eine Buchung im System der Airline.
2) Existiert eine E-Ticketnummer (13-stellige Zahl, z.B. 624-3827126374)? Dann gibt es auch ein Ticket.

quote:
Zusaetzlich duerften Sie aber noch Ansprueche gegen die Fluggesellschaft haben, denn man hat Ihnen die Befoerderung verweigert (Artikel 4, 2 a EU-Fluggastverordnung 261/2004 in Verbindung mit Artikel 7, 1 c dieser Verordnung). Sie waeren also seitens der Fluggesellschaft mit 600,00 Euro zu entschaedigen.


Ohne eine gültige E-Ticketnummer sehe ich keine Grundlage, EUR 600 von Air Transat zu fordern. Mit E-Ticketnummer sieht es besser aus.




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1x Hilfreiche Antwort

#5
 Von 
bernardoselva
Status:
Bachelor
(3253 Beiträge, 1810x hilfreich)

quote:
.....Ohne eine gültige E-Ticketnummer sehe ich keine Grundlage.....


Dann lesen Sie doch mal Artikel 3, 2, a EU-Fluggastverordnung 261/2004. Dort steht ohne Zweifel, dass die Buchungsbestaetigung bei Vorlage beim check-in als Befoerderungspflicht fuer die Airline als ausreichend zu akzeptieren ist.

Und law_and_order schreibt in seinem Eingangsthread, dass er eine Reservierungsbestaetigung erhalten hat. Aber vielleicht wollen Sie sich jetzt ueber die Definition 'Buchungsbestaetigung' / 'Reservierungsbestaetigung' streiten.

Ich kann mir jedenfalls nicht vorstellen, dass Jemand nach London reist ohne im Besitz gueltiger Reisedokumente fuer den Weiterflug zu sein.


Viele Gruesse
bernardoselva

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"Touristiker"

-- Editiert Moderator am 09.12.2012 22:05

1x Hilfreiche Antwort

#6
 Von 
Steffen Meier
Status:
Lehrling
(1529 Beiträge, 1142x hilfreich)

Mit Buchungsbestätigung wird wohl gemeint sein, dass sein E-Ticket vorliegt.
Ein E-Ticket (und die 13-stellige Nummer) bedeutet, dass das Ticket ausgestellt bzw. bezahlt ist.
Ohne bezahltes Ticket kann ich mir nicht vorstellen, dass eine Fluggesellschaft zur Beförderung verpflichtet werden kann.

quote:
Ich kann mir jedenfalls nicht vorstellen, dass Jemand nach London reist ohne im Besitz gueltiger Reisedokumente fuer den Weiterflug zu sein.


Das Problem ist, dass viele Reisende die Begriffe Buchung, Ticket und Reservierung munter durcheinanderwürfeln.
Eine Buchung kann eben Vieles bedeuten.

Das ist historisch gewachsen und funktioniert so bei den großen Fluggesellschaften (Ryanair und co einmal ausgenommen). Ein Reisender möchte einen Flug buchen. Zwei Schritte sind dazu nötig. Zunächst legt der Reisevermittler bzw. die Fluggesellschaft selbst eine Reservierung im System an. Eine sog. PNR wird generiert. Diese ist über eine sechsstellige Zeichenfolge aufrufbar.
Die Tarifbedingungen bestimmen, bis wann diese Reservierung bezahlt wird. Wenn die Bezahlung (z.B. über eine Autorisierung auf der Kreditkarte) erfolgt wird eine E-Ticketnummer (13-stellige Zahl) generiert. Mit dieser E-Ticketnummer kann man dann fliegen.

Wenn nun ein Reisender das Check-In durchführen will (online, mobil, am Automaten oder am Schalter), dann wird geschaut, ob die Buchung validiert ist, d.h. ob zu der Reservierung ein gültiges E-Ticket vorliegt. Falls nicht wird der Reisende i.d.R. nicht befördert.

Ich rate mal. Der Reisende hatte eine "Buchungsbestätigung" mit einer gültigen PNR. Nur gab es dazu kein E-Ticket, d.h. die Fluggesellschaft hat noch keine Bezahlung erhalten. -> Keine Beförderung!

Früher wäre das vielleicht nicht passiert. Da gab es noch Papiertickets. Damit konnte der Reisende sicher sein, ein Ticket zu haben.
Mit flächendeckenden Einführung von E-Tickets fehlt dem Reisenden zunehmend die Transparenz.
Wenn ich z.B. Flüge umbuche, dann telefoniere ich lieber noch mal nach bzw. lasse mir eine Bestätigung zukommen lassen, dass die Buchung "revalidiert" wurde. Oftmals wird bei einer Umbuchung nur die Flüge in der PNR angepasst, aber das eigentliche Ticket nicht angefasst. Das ist sehr gefährlich.


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-- Editiert Steffen Meier am 30.11.2012 18:35

1x Hilfreiche Antwort

#7
 Von 
bernardoselva
Status:
Bachelor
(3253 Beiträge, 1810x hilfreich)

@ Steffen Meier

Bei dieser Anfrage vom TE ging es darum, ob er Ansprueche gegen den Fl***ermittler hat bzw. geltend machen kann.

Nach seiner Schilderung der Sachlage, und nur darauf kommt es an, duerfte das der Fall sein. Ob diese Schilderung tatsaechlich so auch ist, kann man nicht beurteilen, ohne naehere Einsicht der vorhandenen Unterlagen.

Auch resultiert auf Grund der Schilderung mein Hinweis, dass er Ansprueche gegen die Fluggesellschaft haben duerfte, da ihm die Befoerderung verweigert wurde.

Der TE behauptete ja dass er eine Reservierungsbestaetigung hatte, und das der Flug auch bezahlt war.

Viele Gruesse
bernardoselva

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"Touristiker"

-- Editiert Moderator am 09.12.2012 22:04

1x Hilfreiche Antwort

#8
 Von 
Steffen Meier
Status:
Lehrling
(1529 Beiträge, 1142x hilfreich)

quote:
Bei dieser Anfrage vom TE ging es darum, ob er Ansprueche gegen den Fl***ermittler hat bzw. geltend machen kann.


Nach der Schilderung sehe ich den Fl***ermittler auch in der Haftung stehen.

quote:
Der TE behauptete ja dass er eine Reservierungsbestaetigung hatte, und das der Flug auch bezahlt war.


Ach, und hat der Betroffene nun eine E-Ticketnummer oder nicht?
Dass der Reisevermittler einen Betrag abgebucht hat, heisst noch nicht, dass auch ein Ticket ausgestellt wurde.

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1x Hilfreiche Antwort

#9
 Von 
law_and_order
Status:
Beginner
(107 Beiträge, 7x hilfreich)

Hallo,

danke erst einmal für die rege Beteiligung.

@ Steffen Meier: Ja, gehen wir davon aus dass die Reservierungsbestätigung mit der Nr. 6-stellig ist.

@ bernardoselva: Ja, gehen wir davon aus, dass A die Airline um eine Bescheinigung hierüber gebeten hat. Die Airline hat dann wohl "eine Art Bestätigung" vor Ort ausgedruckt, mit folgendem Inhalt:

(Aus dem Inhalt werde ich nur bedingt schlau:)

" 1. ...advice us TKT numbers by 2359/25 Dec.
2. ...01. or Reservation will be canceled
3. ...A. due sys or pax act / to keep PNR in Sync
1. H-Flash 03 requested TKT numbers on 24 Dec."

- Danke.

Beste Grüsse

-----------------
" "

1x Hilfreiche Antwort


#11
 Von 
Steffen Meier
Status:
Lehrling
(1529 Beiträge, 1142x hilfreich)

quote:
@ Steffen Meier: Ja, gehen wir davon aus dass die Reservierungsbestätigung mit der Nr. 6-stellig ist.


Das ist der PNR Code, der bestätigt, dass es eine Buchung gab.
Das Problem ist nur, dass es kein Ticket gibt (keine 13-stellige E-Ticketnummer).
quote:

" 1. ...advice us TKT numbers by 2359/25 Dec.
2. ...01. or Reservation will be canceled

Es sieht fast so aus, als ob der Fl***ermittler es versäumt hat, innerhalb der Ticketing-Frist ein E-Ticket auszustellen. Die Frist lief wohl bis 23:59 am 25. Dezember. Ohne E-Ticket hat der Roboter der Fluggesellschaft (H-Flash 03) die Buchung gelöscht. Die Roboter durchsuchen i.d.R. alle PNRs und untersuchen, ob hinter den PNRs E-Tickets stehen oder nicht. Falls nicht und falls die Ticketingfrist verstrichen ist, wird die Buchung gelöscht.

quote:
Mit der E-Ticketnummer kann man dann fliegen.

Das dürfte als "Flugschein" im Sinne von Artikel 2 f) der Fluggastrechte-Verordnung zu werten sein.


Genau! Diese E-Ticketnummer scheint es nun aber nicht zu geben.
quote:

Eine gültige PNR-Nummer dürfte als "bestätigte Buchung" im Sinne der Verordnung anzusehen sein, sofern aus ihr hervorgeht, daß die Buchung sowohl registriert, als auch akzeptiert wurde.

Das ist sehr dünnes Eis, auf dem man vor Gericht gehen würde.
Wenn diese o.g. rechtliche Einschätzung rechtskräftig bestätigt werden würde, würde ich schnell sehr reich werden.
Ich würde über einen Reisevermittler einfach 1000 PNRs anlegen, keine Ticket ausstellen lassen (d.h. nicht bezahlen) und von jeder Fluggesellschaft die Ausgleichszahlung einfordern.

Ich bleibe dabei.
Kein Anspruch auf eine Ausgleichszahlung gegen die Fluggesellschaft.
Aber Anspruch auf Ersatz des monetär bestimmbaren Schadens.
quote:
"Die Airline hat dann wohl "eine Art Bestätigung" vor Ort ausgedruckt, mit folgendem Inhalt:

Die Bestätigung kann Gold wert sein. Der Reisevermittler hat für die bestätigte Buchung einfach kein Ticket ausgestellt. In anderen Worten: Der Reisevermittler hat das abgebuchte Geld nicht an die Fluggesellschaft weitergeleitet.

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1x Hilfreiche Antwort



#14
 Von 
Steffen Meier
Status:
Lehrling
(1529 Beiträge, 1142x hilfreich)

Ich kann mir nicht vorstellen, dass eine Reiseabbruchversicherung bei dieser Fallkonstellation leisten würde.
So eine Versicherung tritt nur bei unvorsehbaren Ereignissen ein.
Der Reiseabbruch resultiert aber daraus, dass kein E-Ticket ausgestellt wurde.

quote:

Die Verordnung erläutert auch nicht, wer der Aussteller der "Akzeptanz-Erklärung" der Buchung sein muß, damit die akzeptierte Buchung einem Flugschein gleich als "bestätigte Buchung" Erstattungsansprüche bei Nichtbeförderung auslösen kann

Man kann es ja versuchen.

Zielführender wäre es aber, die Zeit und Energie aufzuwenden, um gegen den Fl***ermittler vorzugehen.


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1x Hilfreiche Antwort

#15
 Von 
Steffen Meier
Status:
Lehrling
(1529 Beiträge, 1142x hilfreich)

Ich kann mir nicht vorstellen, dass eine Reiseabbruchversicherung bei dieser Fallkonstellation leisten würde.
So eine Versicherung tritt nur bei unvorsehbaren Ereignissen ein.
Der Reiseabbruch resultiert aber daraus, dass kein E-Ticket ausgestellt wurde.

quote:

Die Verordnung erläutert auch nicht, wer der Aussteller der "Akzeptanz-Erklärung" der Buchung sein muß, damit die akzeptierte Buchung einem Flugschein gleich als "bestätigte Buchung" Erstattungsansprüche bei Nichtbeförderung auslösen kann

Man kann es ja versuchen.

Zielführender wäre es aber, die Zeit und Energie aufzuwenden, um gegen den Fl***ermittler vorzugehen.


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1x Hilfreiche Antwort

#16
 Von 
bernardoselva
Status:
Bachelor
(3253 Beiträge, 1810x hilfreich)

quote:
.....hast du eine reiseabbruchversicherung abgeschlossen?.....

Soweit ich informiert bin deckt die Reiseabbruchversicherung nur solche Kosten, die dem Reisenden entstehen, wenn er aus unerwartendem Grund die Reise abbrechen muss, er also den Versicherungsfall ausloest.

Das ist hier offensichtlich nicht der Fall.

quote:
.....Die Fluggastrechteverordnung (.....) knüpft aber die Erstattungsansprüche an eine auch "bestätigte" Buchung, ohne diesen Ausdruck näher zu erläutern.....

Was soll denn da noch naeher erlaeutert werden? Bestaetigung bleibt Bestaetigung. Ich denke mir, dass es keinem Reisenden zuzumuten ist, sich mit den Feinheiten der Buchungsablaeufe zwischen Mittler und Leistungstraeger (Fluggesellschaft) besonders auseinander zu setzen.

Das ist und bleibt deren Sache, dass so zu gestalten, dass der Reisende sicher sein kann, dass, wenn er eine Flugbestaetigung in den Haenden haelt und er bezahlt hat, er den Flug auch antreten kann.


Viele Gruesse
bernardoselva

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"Touristiker"

1x Hilfreiche Antwort


#18
 Von 
bernardoselva
Status:
Bachelor
(3253 Beiträge, 1810x hilfreich)

Fuer meine Begriffe ist es ausreichend, wenn das Flugdatum, die Flugnummer, die Flugstrecke, die Freigepaeckgrenze und dahinter ein 'ok' und zusaetzlich eine Buchungsnummer, das so genannte Filekey notiert ist.

Der TE spricht von einer Bestaetigung, also ist davon auszugehen, dass die Kriterien erfuellt sind. In der Diskussion und in der damit einhergehenden Einschaetzung kann man nur von den Aeusserungen des jeweiligen TE ausgehen, alles Andere bleibt Spekulation.

Darum auch mein Hinweis in meinem Thread vom 29.11. 16:45 h .....so sie denn eine Reservierungsbestaetigung war.....


Viele Gruesse
bernardoselva

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