Das Widerrufsrecht aus Sicht des Kleinunternehmers

Mehr zum Thema:

Gespräch Rubrik, Widerruf, Widerrufsrecht, Kleinunternehmer, Einzelunternehmer, Webshop

4,5 von 5 Sterne
Bewerten mit: 5 Sterne 4 Sterne 3 Sterne 2 Sterne 1 Stern
4

8 Fragen zum Widerrufsrecht an Mona von derfliegendekleiderschrank.de

Bei Bestellungen im Fernabsatz kann man den Kauf innerhalb von zwei Wochen widerrufen. Das ist verbraucherfreundlich, denn der Käufer kann die Ware vorher nicht untersuchen, anprobieren und testen. Man ist auf die Beschreibung, Bilder und Bewertungen angewiesen, Vorstellung und Realität können da schon mal auseinander gehen.

Was für Verbraucher toll ist, ist für Webshops oft lästig. Widerrufe bedeuten zusätzliche Arbeit, Kosten und Zeit. Was große Firmen noch gut kompensieren können, kann für Einzelunternehmer existenzbedrohend sein. 123recht.net hat bei derfliegendekleiderschrank.de nachgefragt, ein kleines Webprojekt für hochwertige Baby- und Kinderbekleidung.

123recht.net: Bei wie vielen Bestellungen wird widerrufen? Kann man hier eine prozentuale Aussage machen?

Mona: In meinem Falle ist das saisonabhängig: In der Wintersaison bis zu 30%, da bestellen die Kunden oft schon zwei Größen zur Auswahl, von denen dann garantiert eine Größe wieder zurückgeht. In der Frühjahr/Sommersaison scheinen sich die Leute sicherer zu sein - und wenn reduziert ist sowieso ;-)

123recht.net: Geben die Kunden Begründungen für einen Widerruf an? Gesetzlich vorgeschrieben ist das ja nicht, aber als Unternehmer möchte man doch sicherlich wissen, was los ist.

Mona: Das ist ganz unterschiedlich: Einige Kunden, machen sich richtig Mühe, rufen vorher an, erklären sich und schreiben dann noch etwas handschriftlich auf den Lieferschein. Aber genau so viele schicken die Ware kommentarlos zurück.

123recht.net: Wird nach einem Widerruf dann etwas anderes bestellt, z.B. eine andere Farbe, Größe, oder ist der Kunde dann weg?

Mona: Ein Umtausch findet nur bei ca. 5-10 % der Widerrufe statt. Die restlichen Widerrufe werden komplett rückabgewickelt und keine "Ersatzbestellung" getätigt.

123recht.net: Ist der Warenwert bei einem Widerruf bei euch eher über oder unter 40 Euro?

Mona: Meist wird bei Artikeln über 40,- Euro widerrufen. Darunter nur äußerst selten. In den meisten Fällen bleibe ich daher auch auf den Rücksendekosten sitzen.

123recht.net: Kannst Du sagen, wieviel zusätzlichen Aufwand Du mit einem Widerruf in der Regel hast?

Mona: Also, die Abwicklung selbst nimmt in etwa 30 Minuten in Anspruch: Paket kommt angekündigt oder unangekündigt zurück, Ware wird geprüft und die Rückzahlung veranlasst.
Ärgerlich ist aber viel mehr, dass der Artikel in der Zeit, in der er beim Kunden ist, nicht für andere Kunden verfügbar ist, die ihn vielleicht behalten würden. Ich habe immer Angst, dass mir in der Zeit ein verlässliches Geschäft entgangen sein könnte.

123recht.net: Passt du die Preise im voraus an, um mögliche Widerrufe und den Mehraufwand zu kompensieren?

Mona: Nein, die Preise werden im Textileinzelhandel eigentlich immer nach der selben Faustformel ermittelt, da bleibt kein Spielraum, man muss ja auch wettbewerbsfähig bleiben.

123recht.net: Gibt es Wiederholungstäter? Kunden, die mehrmals hintereinander widerrufen?

Eher selten. Im letzten Jahr hatte ich allerdings mal so einen Fall, wo irgendwie gar nichts passte. Ich glaube, wir haben dreimal Pakete mit insgesamt sechs Winterkombis hin- und hergeschickt, eines davon war zwei Wochen bei DHL verschwunden, tauchte dann aber doch wieder auf. Das Ende vom Lied war, dass ich 30,- Euro Versand dafür bezahlt habe und die Kundin am Ende doch nichts gekauft hat. Von dem ganzen Aufwand und den vielen Telefonaten mal abgesehen. Diese Dame hat nie wieder etwas bestellt, vielleicht war es ihr selbst peinlich.

123recht.net: Wie geht man damit um? Zalando z.B. sperrt anscheinend Kunden, die mehrmals widerrufen und nicht wirtschaftlich sind. Kannst Du das unterstützen?

Mona: Man macht gute Miene zum bösen Spiel. Kundenservice ist nun mal das A und O. Großunternehmen können sich vielleicht leisten, auf den ein oder anderen Kunden zu verzichten. Aber ich als Einzelunternehmerin kann mir nicht erlauben, Kunden zu vergraulen. Und wenn die dann auch noch ihren Freunden von dem "schlechten Service" erzählen würden, könnte ich gleich einpacken.

Tipp für Unternehmer: Mit Transparenz verringert man die Widerrufsquote. Eine gute Präsentation der Ware, Beschreibung, Zoomfunktion und Videos verringern Rückläufer. Auch die Möglichkeit, die Ware zu bewerten, hilft bei der von vorneherein richtigen Kaufentscheidung. Seien Sie erreichbar, persönlich und übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden mit beigelegten, persönlich geschriebenen Dankeskarten oder anderen netten Ideen.

Diskutieren Sie diesen Artikel
Das könnte Sie auch interessieren
Musterverträge und Briefe Muster Widerruf Fernabsatz
Internetrecht, Computerrecht Widerrufsrecht im Internet
Internetrecht, Computerrecht Kauf widerrufen - wer zahlt Rücksendung?
Kaufrecht Widerrufen, jetzt nur noch Vorkasse