Das Service Problem der Telekom

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Meinung Rubrik, Telekom, Service, Außendienstler, Leistung, Hotline, Störung

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Was die Telekom mit Vapiano und Ikea gemein hat

Seit über drei Wochen haben wir zu Hause kein Internet und Telefon. Der Speedport Router wählt sich ein, meist nur ins Internet, Telefon oft gar nicht. Zwei Minuten später ist die Herrlichkeit dann auch schon wieder vorbei: Der Router beginnt von Neuem sich einzuwählen, online, offline, online, offline. Wir dachten, ein Anruf bei der Service Hotline genügt, haben aber nicht mit der Zermürbungstaktik der Telekom gerechnet.

Wir haben Tage in der Telekom Hotline zugebracht. Stundenlang dieselbe Dudelmusik gehört, bitte warten. 48 mal dasselbe erklärt. 245 mal durchgestellt zu einem anderen Spezialisten. Diagnose 1, Diagnose 2, Diagnose 3... Der eine wählt sich auf den Router ein, wenn der mal online ist. Spielt neue Sachen drauf. Der nächste misst die Leitungen. Der folgende misst die Fernleitungen. Wieder ein anderer meint, es liegt an der Mehrfachsteckdose. Dann wieder weiterverbunden, man erklärt alles dem nächsten, kann es schon runterbeten, obwohl die Mitareiter den ganzen Dialog im Ticket im Computer vor sich sehen können.

Arne Schinkel
Von Arne Schinkel
Mitgründer von 123recht.net und Frag-einen-Anwalt.de. Schreibt über das Recht aus ungewohnter Perspektive: seiner. Beachtet die Symptome und bekämpft die Ursachen. Weniger Paragrafen, mehr Eigenverantwortung. "Was jeder einzelne tun kann? Sehr viel: Verantwortung übernehmen. Und im Fall von Unrecht entscheiden: Da mache ich nicht mit!"

Nebenbei wird wieder festgestellt, dass wir bei der Telekom immer noch unter einem alten Namen verzeichnet sind. Liebe Telekom, Menschen heiraten, Namen ändern sich. Eine Namensänderung in den Vertragsdaten aber scheint unmöglich. Speedports kommen nicht an und Techniker wissen nicht, wo sie klingeln sollen - vor drei Jahren hatten wir das bereits. 28 Callcenter Agents haben seitdem bestätigt, dass der Name nun endlich geändert sei. Wir hatten es damals sogar schriftlich einreichen müssen, alles muss ja seine Ordnung haben, knicken, lochen, abheften, nie mehr beachten. Heute, 3 Jahre später: immer noch der alte Name.

Endlich, der achte Mitarbeiter der Hotline hat ein Erbarmen: Ein Techniker muss her. Danke schön, das hatten wir vor 1 1/2 Stunden schon vorgeschlagen. Anscheinend werden Telekom-Mitarbeiter aber mittlerweile darauf geschult, den Außendienstler möglichst wegzusparen und alles per Ferndiagnose zu versuchen, selbst wenn fast 10 Menschen involviert und viele, viele Stunden investiert werden. Egal, alles ist billiger, Finger weg vom Techniker!

Wir bläuen dem Callcenter Agenten ein, den Außendienstler auch ja am richtigen Klingelschild klingeln zu lassen. "Nein, dieser Name ist falsch. Den Familiennamen bitte." Und juchu, es klappt: Ein echter Mensch, in unserer Wohnung. Alles wird gut! Er misst irgendwas, tauscht die Dose aus, starten den Router neu, alle Lampen blinken, er wartet 10 Minuten, die Lampen blinken immer noch. Tschüss, bis dann, der Techniker geht raus.

Zwei Minuten später blinkt der Router wieder fröhlich vor sich hin. Online, offline, online, offline, online, offline...

Wieder die unsägliche Musik in der Telekom Hotline. Bitte warten. In 40 Minuten ist ein Mitarbeiter für Sie zu sprechen. Wieder der Gang durch alle Diagnosen. Man könnte schon Lumpen kotzen. Ach, Sie haben keinen Splitter zwischengeschaltet? Den brauchen Sie aber, daran liegt's! "Nein, den brauchen wir nicht, und es hat ja drei Jahre ohne funktioniert." Egal, Splitter wird geschickt, daran liegt's, jetzt aber wirklich!

Der Splitter kommt nicht an.

Wieder ein Anruf. Die bescheuerte Telekom Musik weckt Mordgedanken. Nach über 45 Minuten ein Mensch in der Leitung. Zum 138. Mal erklärt man, was los ist. Und fragt nach der Versandadresse des Splitters. Natürlich: Der Splitter wurde erneut an den Mädchennamen meiner Frau versendet. Wir wissen nicht, ob wir lachen oder weinen sollen.

Ein paar Tage später das Wunder: der Splitter ist da.

Rein in die Dose, Kabel dran. Online! Juchu! Oh, moment: Offline. Online, offline, online, offline....

Telekom Musik. Bitte warten. Wieder ein fast zwei stündiges Gespräch mit unzähligen Weiterleitungen. Wir sollten uns zwischendurch in den Router einloggen, über Wlan ging es nicht, da online, offline, online, offline... Netzwerkkabel war nicht zur Hand. Mitarbeiterin der Telekom wird patzig: Was kann ich denn dafür, wenn Sie das Kabel nicht da haben?

Erneuter Anruf, diesmal mit Kabel anbei. Wer hat eigentlich diese Musik komponiert? Will man den Kunden damit schon im Vorfeld in den Wahnsinn treiben? Bitte nennen Sie uns Ihre Nummer, plärrt erneut die automatische Bandansage. Nein, schon tausendmal gemacht, hat noch nie was gebracht. Man wird eh wieder nach der Kundennummer oder anderen Daten gefragt. Wenn der Telekommitarbeiter sich wenigstens vorbereiten und das Ticket checken würde.

Bitte nennen Sie erneut Ihre Telefonnummer. "Nein, nein, nein, nein!"

Ok! Dann machen wir ohne Nummer weiter. Bitte nennen Sie uns den Grund für ... "Störung! Störung! Störung!"

Vielen Dank! Leider sind alle Plätze belegt. Derzeitige Wartezeit: 30 Minuten!

Erneut zwei Stunden Gespräch, Weiterleitungen, Diagnosen. Das Netzwerkkabel brauchten wir gar nicht. Am Ende einigt man sich darauf, dass es der Router sein könnte. Es wird ein neuer Router versendet. "Bitte, könnten Sie die Versandadresse... Ja, nein, das ist der falsche Name..."

Der Router kommt an! Mega! Adressiert an den Mädchennamen meiner Frau und den neuen Namen gleichzeitig. Immerhin. Im Retourschein steht wieder nur der Mädchenname. Ich lache herzhaft, doch das Lachen wird mir an diesem abend noch vergehen.

Kurz: Der neue Router funzt auch nicht. Online, offline, online, offline. 20 Minuten Telekommusik. "Nein, nein, nein, Störung, Störung, Störung!"

Bitte warten. Tun wir. Erneut. Im Gespräch mit der Mitarbeiterin wird dann offensiv die These vertreten, dass keine Diagnose sondern nur ein Außendienstler Sinn macht. "Wir haben seit über drei Wochen weder Telefon noch Internet, die Diagnosen kennen wir schon und so langsam..."

Sie legt auf.

Sprachlos glotzen wir auf das Telefon. Sie hat einfach aufgelegt!

Telekom Musik. "Nein, nein, nein, Störung!" Wartezeit: 30 Minuten.

Ich erkläre einigermaßen ruhig die Lage - her mit dem Außendienstler! -, komme aber um eine Diagnose nicht herum. Ohne Diagnose kann kein Außendienstler rausgeschickt werden. Vorschriften, tut uns Leid! "Ok, machen Sie Ihre Diagnose." Sie diagnost vor sich hin, um dann festzustellen, dass ein Außendienstler eventuell Sinn macht. Am Samstag ist noch was frei, zwischen 8 und 12 Uhr!

"Ähm. Wie Sie ja unschwer sehen können, haben wir seit über drei Wochen kein Internet und Telefon. Heute ist Dienstag. Und sie schicken wen für Samstag? Ok, alle Termine sind rot, verstehe. Bitte lesen Sie mir den Namen samt Adresse vor, an den Sie den Techniker schicken wollen. Ja, glauben Sie mir, ich frage das nicht ohne Grund."

Sie nennt den Mädchennamen meiner Frau.

Ich lache, weine, verzweifele. Nenne zum 100. mal unseren Familiennamen und bitte, diesen doch endlich in der Datenbank zu... Sie legt auf.

Erneut aufgelegt! Mir kommt die fristlose Kündigung in den Sinn, verwerfe das aber sofort wieder. Was nützt es denn? Die anderen Firmen sind ja auch auf die Telekom und deren Leitungen angewiesen. Bis andere Firmen bei Problemen mit der Leitung von der Telekom bedient werden, ist Weihnachten.

Telekom Musik. Telefonnummer? "Nein, nein, nein, nein! S - T - Ö - R - U - N - G!" Wartezeit 30 Minuten.

Oh Gott, gib mir Gelassenheit.

Weiterleitungen, Diagnosen. Eine letzte Weiterleitung wird in Aussicht gestellt, dann soll aber wirklich der Termin mit dem Außendienstler klargemacht werden. Wirklich! Viel Erfolg! Er verabschiedet sich und nennt den Mädchennamen meiner Frau.

"Moment! Bleiben Sie in der Leitung! Ändern Sie den Namen, um Himmels Willen!"

Lachen, weinen. Jetzt aber. Schönen Abend. Aufgelegt. Aufgelegt, nicht weitergeleitet!

Er hat aufgelegt, sollte uns aber weiterleiten, zu einem Kollegen, der endlich alles regelt. Hat er wohl vergessen, über die Aufregung mit dem Namen. Es ist halb 12 abends, wieder drei Gespräche über drei Stunden geführt, dreimal einfach aufgelegt, nichts erreicht. Nichts. Nach über drei Wochen online, offline, online, offline.

Die Telekom liegt natürlich im Trend der Zeit. Alles wird spezialisiert, und für jeden Task gibt es eine spezielle Person. Diese Person ist nur für ihren Aufgabenbereich zuständig und fühlt sich auch nur dafür zuständig. Für die Leitungsmessung etwa. Funktioniert nicht? Dann muss ein anderer her, aber für den Kunden bin ich nicht mehr verantwortlich.

Diese Entwicklung sieht man überall, z.B. auch bei Ärzten. Tut mir Leid, ich kann nur Knie, gehen Sie bitte zu einem Kollegen. Jemand, der Überblick behält, sich für das große Ganze interessiert, sich verantwortlich fühlt: gibt es nicht mehr. Weiterleiten, ich bin raus.

Man kann ja nicht mal in eine Telekom Filiale mit seinen Unterlagen, Ausweisen und Urkunden spazieren und dort seinen Namen ändern lassen. Die schicken einen nach Hause, man möge das bitte an diese und diese Adresse faxen oder schicken.

Gutschrift, für die fehlende Leistungserbringung? Schicken Sie einen Brief an das Büro in Kasachstan. Eine Stelle für Kundenzufriedenheit? Haben wir nicht.

Das ist hochgradig absurd und erinnert an das System Vapiano oder Ikea: Mach alles selbst, nimm die Schlange, dann diese, dann diese, und hol Dir dein Essen dort ab, und dann dort, und dann dort zur Kasse. Bei Vapiano und Ikea weiß man das, da ist die "Mitarbeit" des Kunden von Anfang an das Geschäftsmodell. Bei der Telekom aber habe ich einen Vertrag, den die Telekom erfüllen muss. Leider fühlt sich niemand für den Erfolg verantwortlich, der Kunde wird von Pontius zu Pilatus geschickt. Sieh zu, wie du von mir wegkommst.

Es ist ja toll, dass man von der Ferne durchaus einiges regeln kann. Wenn das aber zur Doktrin wird, schlimmer als in jeder Behörde, und einen Routeraustausch oder Außendienstler scheut wie der Teufel das Weihwasser, dann muss man von einer Leistungsverweigerung sprechen. Wenn die Menschlichkeit sich hinter der Technik versteckt, hat die "Service Hotline" mit Service nun gar nichts mehr gemein.

Da können Callcenter Mitarbeiter noch so nett sein: Ab welcher Eskalationsstufe ist die Telekom bereit, sich für das Problem verantwortlich zu fühlen? Von sich aus den Kunden zurückzurufen, weil es diesem nun nicht mehr zuzumuten ist, zum achten Mal durch die Hotline und Diagnose Schleife zu schicken?

Liebe Telekom, es gibt bei euch ein großes Service Problem. Ein sehr großes.

Leserkommentare
von sidekick am 21.05.2015 15:53:59# 1
Ha, ha ha wenn es nicht so traurig wäre. Tja als wir vor langen 5 Jahren den Anschluss von der Telekom (haben das Haus gekauft wo sonst nur Telekom anlag) zwangsweise erst übernahmen bis mein Provider seinen "Anspruch" anmeldete, haben wir auch ziemlich dumm aus der Wäsche geguckt und viele, lange Telefonate geführt und Mails geschrieben bis eines Tages, reiner Zufall, die DSame am Telefon von meinem Provider die Anschrift vorlaß. Ich habe nicht schlecht gestaund, statt Haus-Nr. 1a hatte die Telekom immer noch Nr. 7 im Bestand. Klar das der techniker im Haus Nr. 7 keinen von uns fand und wieder abhaute anstatt zu fragen (waren ja nur 3 Häuser weiter).

Die "neue Haus-Nr." existierte schon viele Jahre ohne das die Telekom - wie bei Ihnen - die Nr. änderte. So zog sich die Anschließung bzw. Freischaltung Wochen hin und kostet Nerven und viel Handygeld.

Danke für die vorstehende Ausführung, kann dies aus früherern Zeiten durchaus bestätigen. Bin gespannt, ab Oktober bin ich wieder bei der Telekom, soll ja nur Stunden dauern bis der Aschluss frei geschaltet wird. Man wird sehen welches Abenteuer wirklich auf einen zu kommt.

Gruß Günter

    
von kay.golze@wipn.de am 21.05.2015 20:28:12# 2
Guten Abend,
herrlich geschrieben. Das ist Realsatire vom feinsten. Der Cloun ist leider dabei der "Kunde" (?!?).

Klare Antwort auf die Frage "Ab welcher Eskalationsstufe ist die Telekom bereit, sich für das Problem verantwortlich zu fühlen?": Massenhafte Kündigungen von Verträgen!!! Einfach einen neuen Anbieter suchen, der besser ist. Unternehmen lernen immer nur, wenn ihnen das Geld knapp wird.

PS: kann die beschriebenen Erfahrungen nur bestätigen. Bin deshalb bei einem anderen Anbieter glücklich geworden :-)

Viele Grüße
Kay
    
von pleindespoir am 22.05.2015 00:54:01# 3
Früher, als es noch Bundespost und Fernmeldeamt als Staatsbetrieb gab, musste man mindestens 6 Wochen auf seinen Telefonanschluss warten.
Seit die Telekom Privatbetrieb ist, hat sich daran nichts geändert - nur zahlt man heute ab Bestellung für den gewählten Tarif auch wenn man ihn 6 Wochen lang nicht nutzen kann.

Mein Tipp:
Störungsmeldung mittels Zustellung durch den Gerichtsvollzieher persönlich an den Vorstandsvorsitzenden der Telekom am Hauptsitz veranlassen. Abgabe des Schreibens mit Kopie unkuvertiert in jedem Amtsgericht möglich.

Die Zustellung an Bevollmächtigte ausdrücklich ausschliessen und dreimalige Wiederholung der Zustellung auch ausserhalb der üblichen Tageszeiten beauftragen. Das kostet je nach Zustellungsversuchen um die € 20,- bis €30,- und geht auch nicht "verloren".
Erspart übrigens um die 20 Stunden Freizeitverlust in der Warteschleife.

Bitte um Rückmeldung hier im Thread, wie es gelaufen ist und wie schnell der Anschluss funktioniert hat.

Danke!

    
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